統合型ビジネスプラットフォーム
ServiceNow
主な導入事例 ( ケーススタディ )
サービスオーダー業務のリードタイム短縮を実現
ポイント
- ●既存の業務プロセスを維持しながら自動化、効率化を実現
- ●導入要件において標準機能では実現できないギャップをワークフローおよびPro-Code を組み合わせて実現
背 景
- ●サービスオーダー業務は、オペレータが複数システムを操作するため負荷が掛かっている。
- ●属人的な作業が多く、将来的にオーダー量が増加するため､その対応が懸念されており、自動化が必須である。
効 果
- ✔サービスオーダーのリードタイムを短縮
- ✔サービスオーダー業務の自動化だけでなく、ワークフロー全体の管理、可視化により作業の効率化を実現
故障復旧のオペレーションを完全自動化し､顧客満足度向上を実現
ポイント
- ●復旧スクリプト（Ansible） との連携など、導入済の技術を活用した自動化基盤をServiceNow と連携し構築
- ●障害イベント通知を受信後、イベントのインシデント登録 → 故障復旧対応の判断 → 故障復旧スクリプトの起動 → 結果の確認 までの一連の流れを自動化、効率化
背 景
- ●提供サービスの拡大に伴い、保守対象設備が増加。比例して作業量も増加傾向となり早急な対応が必要な状況である。
効 果
- ✔故障発生時のオペレーション自動化による作業の効率化を実現
チケットシステムを統合､顧客満足度向上と新サービスへの迅速な対応を実現
ポイント
- ●チケットシステムを ServiceNow に統合することにより業務を標準化、効率化
背 景
- ●部署や提供サービス毎にチケットシステムがバラバラに構築されており､オペレーション作業の非効率と作業品質の劣化が問題となっている。
効 果
- ✔個別に存在しているチケットシステムをServiceNow 上に統合することで､オペレーション作業の効率化を実現
- ✔ServiceNow のITSM 標準機能を適用することで、作業 （ プロセス、ユーザインターフェース） が標準化され､カスタマーサービスの品質向上および新サービスへの迅速な対応を実現
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